Алгоритм работы с корпоративными клиентами

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 110-86-37
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 366

Обучение руководителей и собственников в рамках нашего индивидуального сопровождения бизнесов идут полным ходом. За всеми темами все равно всегда стоят люди. Если у вас есть бизнес или вы им руководите и вам интересно сильно и системно его развить, приходите знакомиться с нами сами. И приглашайте своих знакомых! Модуль 1, день 1- 2. Часть 1.

Отправьте статью сегодня!

Юридические лица являются корпоративными клиентами, с которыми хотят сотрудничать представители любого бизнеса. Обычно с ними контактирует менеджер по работе с корпоративными клиентами. В статье мы расскажем о том, кто это и в чем заключается его работа.

Ваш IP-адрес заблокирован.

Обучение руководителей и собственников в рамках нашего индивидуального сопровождения бизнесов идут полным ходом. За всеми темами все равно всегда стоят люди. Если у вас есть бизнес или вы им руководите и вам интересно сильно и системно его развить, приходите знакомиться с нами сами.

И приглашайте своих знакомых! Модуль 1, день 1- 2. Часть 1. Статья посвящена вопросам организации эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами на промышленном предприятии. Автором систематизирован алгоритм работы с корпоративными клиентами и разработана методика измерения удовлетворенности бизнес-потребителей продукцией и услугами промышленного назначения. В условиях жесткой конкуренции на современных промышленных рынках наблюдается значительное усиление роли бизнес-потребителей, в связи с чем возникает необходимость формирования стратегии управления взаимоотношениями с ними.

Эффективное выстраивание взаимоотношений с корпоративными клиентами и постоянное взаимодействие с ними позволяет своевременно и качественно удовлетворять их потребности, что, в свою очередь, способствует удержанию и повышению лояльности покупателей. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте.

Это быстро и бесплатно! На главную страницу. Тематика журнала. Текущий номер. Список номеров. Редакционный совет. Редакционная коллегия. Представи- тельства журнала. Правила направления, рецензирования и опубликования. Научные дискуссии.

Семинары, конференции. Серов Е. Организация работы с корпоративными клиентами как важный элемент повышения эффективности предпринимательской деятельности кредитных организаций.

В статье исследуются актуальные проблемы организации работы с корпоративными клиентами, эффективность предпринимательской деятельности российских кредитных организаций; рассматриваются основные принципы клиентоориентированной модели работы современной российской кредитной организации; предлагается и обосновывается механизм внедрения данной модели. Ключевые слова: корпоративные клиенты , эффективность предпринимательской деятельности , клиентоориентированная модель работы , выручка.

УДК Предпринимательская деятельность кредитных организаций КО — это специфический вид финансового предпринимательства, целью которого является извлечение и присвоение прибыли [1, С. Этот вид предпринимательской деятельности может быть эффективным и не эффективным. При этом надо иметь в ввиду, что задача повышения эффективности предпринимательской деятельности кредитных организаций рассматривается нами с позиции совершенствования внутренней системы управления без учёта внешних стимулирующих воздействий со стороны регуляторов денежно-кредитной системы.

По нашему мнению, грамотная организация работы с корпоративными клиентами в современных условиях функционирования российской банковской системы является ведущим фактором повышения эффективности банковского бизнеса в целом. Это обусловлено тем, что в настоящее время бизнес по банковскому обслуживанию юридических лиц и предпринимателей без образования юридического лица, как это показано в табл.

Таблица 1 Основные показатели обслуживания клиентов кредитными организациями РФ по состоянию на 1. Рассмотрим принципы организации с клиентами подробнее. Принцип 1. Понимание специфики бизнеса клиентов и ориентация на удовлетворение их потребностей. В условиях высокого уровня конкуренции на рынке обслуживания корпоративной клиентуры особенно в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах России недифференцированная маркетинговая стратегия, при которой КО выходит на рынок с единым стандартным набором услуг, игнорируя различия между сегментами рынка, уже не является эффективной, так как она изначально не направлена на полное и качественное удовлетворение потребностей клиентов.

В современных условиях менеджмент кредитной организации, предлагающей свой продукт, должен четко знать, на какую группу покупателей этот продукт рассчитан и сколько может быть потенциальных покупателей этого продукта, что подразумевает грамотный маркетинговый анализ рынка, основным инструментом которого является сегментация. Метод сегментации является ключевым при проведении маркетингового анализа и позволяет осуществить разделение неоднородного рынка на ряд более мелких однородных сегментов, выделив группы клиентов с идентичными интересами и потребностями.

Традиционно, на первом этапе сегментации по базовым критериям деятельности: выручка, численность сотрудников выделяются 3 основные категории клиентов: крупные, средние, малый бизнес. В последующем по мере накопления информации и опыта сотрудничества , данные категории клиентов могут быть детализированы по количественным показателям, сфере деятельности, территории обслуживания и т.

Схема влияния базовых показателей на потенциал обслуживания компании в КО. Как видно из рис. Оценка имущественного положения важна с позиции перспективности предложения компании услуг банковского кредитования, либо иных форм предоставления финансирования. Анализ производственного и сезонного цикла даёт возможность банку сформировать оптимальные для клиента условия привлечения финансирования, либо платного размещения временно свободных ресурсов.

Помимо значения данной базовой сегментации с позиции формирования комплексного предложения услуг КО, она принципиально важна с точки зрения управления ликвидностью КО и расчёта экономической эффективности обслуживания клиентов в КО.

Анализ инвестиционных проектов, планов развития компаний, денежных потоков и кредитоспособности призван придать процессу взаимодействия КО с менеджментом компаний проактивный характер с ориентацией на предвосхищение потребностей клиента. В процессе осуществления рыночной сегментации необходимо также распределять клиентов по: — территории месторасположения компании и её филиалов по зонам влияния отдельных структурных филиалов КО ; — сфере деятельности отраслевой и подотраслевой классификации на базе ОКВЭД и иных официальных классификаторов ; — периоду создания регистрации компании особая стратегия применяется к вновь созданным предприятиям и организациям, нуждающимся в открытии банковского счёта для совершения операций.

Анализ параметров обслуживания компании в КО и оценка доли КО в обслуживании бизнеса клиента группы взаимосвязанных клиентов является заключительным шагом в оценке потенциала банковского обслуживания клиентов.

Расчёт доли обслуживания производится на основе сопоставления параметров обслуживания в конкретной кредитной организации с общими параметрами, отражёнными в финансовой отчётности компаний публикуемой, либо приобретаемой в подразделениях Росстата. Его формирование производится как на основе анализа фактических показателей сотрудничества клиентских сегментов с КО, так и на базе специализированного анкетирования клиентов.

По результатам проведённой сегментации может быть выбран целевой сегмент клиентской работы с учётом соблюдения следующих условий: — сегмент должен быть достаточно весомым, чтобы были оправданы расходы, связанные с проведением кампании по продвижению услуг данной категории клиентов.

Для каждой приоритетной для КО отрасли должно быть подготовлено специальное предложение, включающее получившие в КО наибольшее развитие услуги, адаптированные под актуальные потребности компаний, относящихся к выбранной отрасли [1, C. Принцип 2. Организационно, реализация принципа централизации взаимоотношений с клиентами выражается в создании обособленных, т. Принцип централизации взаимоотношений с клиентами применим не только в продуктовом, но и в территориальном срезе.

Поэтому, закрепление конкретного клиента филиала, дочерней структуры за конкретной точкой подразделением КО обеспечивает исключение дублирующих контактов и конфликта интересов подразделений. При этом выгода клиента состоит в т. Таким образом, несмотря на предоставляемые льготы, общие доходы КО от обслуживания клиента растут с созданием базы на перспективу , а совокупные издержки клиента на банковское обслуживание снижаются.

Принцип 3. Обеспечение персонального сопровождения значимых клиентов и клиентских групп. Данный принцип логичным образом связан с вышеуказанным принципом централизации контактов и направлен на повышение степени удовлетворённости клиентов обслуживанием в кредитной организации. Дополнительно, в качестве критериев VIP-обслуживания используется ряд показателей, косвенно связанных с финансовой стороной сотрудничества: — компания входит в состав финансово-промышленной группы КО, — компания является дочерней зависимой структурой значимого клиента КО, — компания принадлежит влиятельному акционеру, либо партнёру КО, — организация принадлежит влиятельной политической группе, — предприятие относится к отрасли, слабо представленной в клиентской базе КО, но имеющей высокий рыночный потенциал роста, — руководство компании может быть полезно КО при реализации её планов развития.

Для устранения данного конфликта интересов необходимо чётко ограничить полномочия менеджеров по предоставлению закрепленным клиентам ценовых преференций, формализовать процедуру осуществления контактов и фиксации достигнутых договорённостей в CRM-системах, осуществлять регулярную не чаще 1 раза в год ротацию менеджеров между клиентскими группами.

Закрепление персональных менеджеров для категории средних клиентов т. Для данной категории клиентов применяется сочетание типового подхода с индивидуальным с возможностью незначительной адаптации банковских продуктов к конкретным клиентам, применяя т. Закрепление персональных менеджеров за компаниями, относящимися к категории клиентов малого бизнеса, производится в исключительных случаях на уровне точек продаж во взаимоувязке с функциями контроля кассовой дисциплины, либо если клиент формально относится к категории малого бизнеса, а фактически является значимым клиентом или дочерней структурой значимого крупного, среднего клиента.

Принцип 4. Комплексная оценка экономической эффективности обслуживания клиентов в кредитной организации. Принцип комплексной оценки подразумевает построение стратегии взаимоотношений КО и отдельно взятого клиента не по отдельным потребляемым продуктам, а централизованно исходя из всего комплекса потребляемых в КО услуг. Прозрачность взаимодействия и отчетности обеспечивается централизованной организацией работы с клиентами по утвержденным планам с отражением результатов переговоров в информационных базах клиентском досье.

На практике принцип комплексной оценки даёт возможность в процессе привлечения удержания значимых клиентов оперативно принимать решения об установлении льготных тарифов с ориентацией на общую прибыль и рентабельность обслуживания клиента группы взаимосвязанных клиентов в КО в текущей и долгосрочной перспективе, то есть при условии удовлетворения утверждённым в КО нормативам общей прибыльности и рентабельности.

В качестве инструмента оценки экономической эффективности прибыли, рентабельности, себестоимости отдельных операций и обслуживания в целом используются специализированные методики. При этом желательна их интеграция в учётно-операционные автоматизированные системы КО, позволяющая в автоматизированном режиме производит расчёт, мониторинг и анализ показателей прибыльности и эффективности.

Исходя из рассчитанных показателей суммарного дохода, прибыли, рентабельности по закрепленным клиентам и производится оценка эффективности работы персональных менеджеров с данными клиентами. Принцип 5. В результате, не только повышается степень удовлетворённости клиентов обслуживанием в КО, но и обеспечивается максимальная гибкость реагирования менеджмента банка на рыночные запросы клиентов, что в условиях современной динамично изменяющейся конкурентной является важным конкурентным преимуществом.

Параллельно возникает определённый т. Принцип 6. Оптимизация бизнес-процессов Банка с целью обеспечения оперативного реагирования на нужды и потребности клиентов.

Одной из основных целей внедрения клиентоориентированной модели работы является оптимизация бизнес-процессов Банка с целью обеспечения оперативного реагирования на нужды и потребности клиентов. Данная оптимизация, с одной стороны, повышает удовлетворённость клиентов банковским обслуживанием лояльность Клиентов к КО , а, с другой стороны, снижает расходы КО на непродуктивное взаимодействие подразделений.

Особенно остро проблема оптимизации бизнес-процессов и сокращения издержек обслуживания стоит при обращении значимых клиентов, нижестоящих отделений, либо бизнес-управлений КО об установлении индивидуальных условий обслуживания процентных ставок кредитования и привлечения ресурсов, льготных тарифов по комиссионным услугам. В рамках продуктово-ориентированной модели обслуживания при отсутствии подразделения-координатора клиентской работы минимальная длительность процесса установления индивидуальных условий обслуживания в зависимости от уровня обращения клиента варьируется от 3 до 5 рабочих дней, а, на практике может превышать и 2 недели, что резко снижает конкурентоспособность КО в обслуживании крупных и средних корпоративных клиентов.

Делегирование полномочий на более низкие уровни применяется посредством установления лимитов, а также нормативов значимости крупности и прибыли на 1 клиента, что обеспечивает сведение всех действий, осуществляемых в рамках процесса установления индивидуальных условий обслуживания к минимуму. Принцип 7. Организация эффективной системы мотивации персональных менеджеров и иных сотрудников кредитной организации, направленной на повышение качества обслуживания клиентов.

Данный принцип заслуживает отдельного рассмотрения, хотя, очевидно, что он проявляет себя и в каждом из шести вышерассмотренных принципов. Система мотивации деятельности клиентских подразделений должна быть организована на основе стратегических ориентиров развития КО в целом. В число традиционных показателей целевых ориентиров клиентской работы входят: — объём кредитного портфеля в разрезе категорий клиентов крупные, средние, малый бизнес, физические лица , с выделением инвестиционного кредитования и проектного финансирования; — объём привлеченных средств на счета, в депозиты и в ценные бумаги в разрезе категорий клиентов ; — объём комиссионных доходов в разрезе продуктов и категорий клиентов ; — количество клиентов, использующих удалённые электронные формы обслуживания в КО интернет-банк, клиент-банк, голосовой автоинформатор и т.

Следует стимулировать не только изобретательность в работе с новыми клиентами, но и повышенное внимание к ранее привлеченным клиентам [1, С. В целом система мотивации клиентских подразделений должна быть построена таким образом, чтобы: — гарантировать руководству и сотрудникам данных подразделений более высокий уровень среднего уровня доходов по сравнению с сотрудниками вспомогательных не осуществляющих обслуживание клиентов , подразделений КО т.

Система мотивации отдельных сотрудников клиентских подразделений организуется в рамках системы оценки и мотивации клиентского подразделения в целом с учётом корректировок на влияние независящих от действий менеджеров факторов. В рамках построения данной системы учитываются следующие аспекты: — базовый уровень оплаты труда менеджера без учёта бонусов за достижение плановых показателей не должен быть ниже базового уровня оплаты труда сотрудника не клиентских бизнес-подразделений КО; — при установлении внутригодовых плановых значений по закреплённым клиентам должен учитываться фактор производственного цикла и сезонности; — в системе мотивации должна быть предусмотрена корректировка оценки исполнения плановых ориентиров в течение планового периода коэффициента участия менеджера в результирующем показателе в случае значительного влияния независящих от действий менеджеров факторов.

В данном случае целесообразно предусмотреть процедуру отчёта менеджеров желательно, в письменной форме с указанием причин невыполнения установленных плановых ориентиров.

К сожалению, текущий уровень развития российских банков, которые пока не являются в полной мере процессно ориентированными организациями, не соответствует требованиям к современному рыночному институту, способному эффективно вести конкурентную борьбу с использованием [вышеописанных] маркетинговых технологий [1, с.

Процесс внедрения клиенто-ориентированной модели работы кредитной организации, либо отдельных элементов данной системы, отсутствующих в текущей системе менеджмента, должен быть строго формализован в виде Программы внедрения либо Плана мероприятий по внедрению модели с указанием конкретных сроков и ответственных подразделений и сотрудников КО за реализацию каждого мероприятия.

Таким образом, внедрение клиенто-ориентированной модели работы кредитной организации значительно повышает эффективность её работы и конкурентоспособность предоставляемых ею услуг.

Алгоритм работы с корпоративными клиентами

Профессия менеджер по работе с клиентами Account Manager относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности. Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов — это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе. Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

В работе с корпоративными клиентами уже недостаточно одних приемов эффективных продаж. На первое место выходит построение такой системы работы, которая позволит полноценно переводить контакты в продажи, вне зависимости от случайности или везения. Системы, которая бы объединила как работу с одним клиентом, так и управление движением всех клиентов менеджера. Стоимость корпоративного формата — от р. Уточняйте точную стоимость и формат участия у менеджеров. Особенность семинара: практикумы после каждого тематического блока, учебные фильмы, видео-практикумы.

Продажи корпоративным клиентам

Работая с клиентурой, менеджер должен учитывать несколько основных принципов, которые позволят организовать взаимодействие наиболее эффективно. Организация достигнет успеха, если обеспечит клиенту возможность выбора и реальную выгоду. Она проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары или услуги, предоставляемые организацией, могут приниматься или отвергаться клиентом в той мере, в которой они способствуют достижению его целей. Понимание этого и своевременное приспособление к изменяющимся потребностям клиента являются важными критериями эффективности работы менеджера. Исследования мотивации и поведения клиентов осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Существенно различаясь по таким параметрам, как цели и объемы закупок, специфика рыночной деятельности и условия поставок, типы клиентуры имеют и некоторые общие черты, которые необходимо учитывать, моделируя их поведение. Модель поведения клиента должна содержать количественные показатели, отражающие систему приоритетов данного типа клиентуры и позволяющие менеджеру определить наиболее эффективные способы взаимодействия именно с этими клиентами. На поведение клиента влияют различные факторы, прежде всего факторы внешней среды: законы и традиции, социокультурная среда, экономическая ситуация.

Повышаем доход и эффективность команды

И это утверждение наиболее актуально при работе с корпоративными клиентами. Допустим, такой клиент купит не один компьютер, а сразу 5 или Если не будет достаточного количества клиентов, компания может не выжить в суровых условиях рынка. По-настоящему грамотный менеджер хорошо понимает: если сегодня он не найдет клиента, завтра его найдут конкуренты, и вся прибыль уйдет к ним.

Для любой компании, которая стремится выжить и благополучно развиваться в жесткой рыночной среде, важно иметь достаточное количество заказчиков. Множество постоянных розничных покупателей — это огромный плюс, однако основную прибыль ей приносят именно корпоративные клиенты.

.

3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компании

.

Привлечение корпоративных клиентов: что это за клиенты и как их привлечь?

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как привлечь и удержать корпоративных клиентов (Евгений Кабанов и Евгений Котов)
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 2
  1. vervedersli

    А системы налогообложения ещё не предусмотрены на это ???

  2. Никанор

    Ваш совет по поводу как правильно продать дом. Как процесс этот происходит ? Деньги идут в банк и лежат там должны какое то время ? Или не должны лежать какое то время и сразу можно переводить в другую страну Беларуссию или покупка в украине ? Или нужно брать наличкой и своим ходом ехать беларусию или там где хочеш купить ? ?

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных